Auf den Sturm der Entrüstung gezielt reagieren

Shitstorm im Netz

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Man könnte meinen, ein Shitstorm gehört zum Image einer Marke. Wer einen Shitstorm auslöst, steht im Blickpunkt der Medien, so wie jüngst VW mit einem rassistischen Werbevideo. Der Spot war über Twitter und Instagram verbreitet worden und sorgte dort für viel Empörung. Wenngleich das Video schnell gelöscht wurde und der Vorstand eine offizielle Entschuldigung aussprach, dürfte der Imageschaden für die Wolfsburger groß sein.  

Was ist ein Shitstorm?

Ein Shitstorm ist eine Welle der Entrüstung, bei dem massenweise öffentliche Kritik mit zum Teil beleidigenden Beiträgen, hasserfüllten Kommentaren oder massenweisen Dislikes (z. B. auf YouTube) im Internet veröffentlicht wird. Die Empörung richtet sich zumeist gegen Konzerne, Personen, Personengruppen, Parteien oder Verbände. Meist beginnt es mit vereinzelten bösen Kommentaren, denen sich immer mehr Menschen anschließen. Zum Schluss gibt es statt Kritik nur noch Beleidigungen.   

Anlässe für Shitstorms

Shitstorms fallen nicht vom Himmel. In der Regel gibt es durchaus einen nachvollziehbaren Schaden, Schlamperei, Fehler, ethisches Fehlverhalten oder ähnliche kritikwürdige Mängel auf seiten des Unternehmens. Das Problem mit dem Shitstorm ist die massenhafte öffentliche Entrüstung und Beschimpfung, die oft die Grenzen zu Beleidigung und Verleumdung überschreiten. Das angegriffene Unternehmen muss jetzt die Flucht nach vorne antreten.

Was kann man tun?

Am besten bietet man als Unternehmen stets gute Produkte und perfekten Service … Allerdings: Fehler sind menschlich. Nutzen Sie darum alle verfügbaren Werkzeuge, um laufend zu beobachten, was in sozialen Medien und in der Presse über Sie berichtet wird. Braut sich ein Shitstorm zusammen, können Sie so frühzeitig mit dem Krisenmanagement beginnen.

Krisenmanagement heißt: nach (hoffentlich vorhandenem!) Notfallplan vorgehen und über soziale Medien und Presse mit den Kritikern offensiv und in Echtzeit kommunizieren. Das Ziel lautet: Kritiker beruhigen, Absätze stabilisieren, aus Fehlern lernen. Überstunden und Nachtschichten sind angesagt. Vermitteln Sie unbedingt, dass Sie die Kritik annehmen und ernsthaft an Verbesserung bzw. Abhilfe arbeiten. Der Chef sollte persönlich Flagge zeigen.

Analysieren Sie am Ende die Folgen: Welche Auswirkungen auf den Umsatz gab es? Ist die Marke vielleicht aus der Krise gestärkt hervorgegangen? Wie kann eine Wiederholung vermieden werden? Passen Sie gegebenenfalls den Notfallplan an.

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