07.10.2019

Das Gold des 21. Jahrhunderts

Kundendaten

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Kern der Digitalisierung sind Daten. Sie sind das Gold des 21. Jahrhunderts. Unternehmen müssen mehrere Arten von Daten managen, z. B. Finanzdaten oder Daten aus der Produktion, aus den Maschinen. Sie sind Grundlage für Industrie 4.0, also für smarte Fabriken mit vernetzten Robotern. Zentral sind aber die Daten der Kunden und der potenziellen Kunden, vor allem der Web-User. Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Haben Sie bereits ein professionelles Kundendatenmanagement? Vier vertriebliche Ansatzpunkte sollten Sie genauer unter die Lupe nehmen.

Denken Sie sich hierfür eine Matrix mit vier Feldern. Auf der einen Achse ist der Personalisierungsgrad von Kunden in „hoch“ und „niedrig“ abgebildet, auf der anderen Achse der Anonymisierungsgrad ebenfalls in „hoch“ und „niedrig“. Die vier Felder dieser Portfoliovariante mit Handlungsempfehlungen sind:

Feld 1: Niedriger Personalisierungsgrad, niedriger Anonymisierungsgrad

In diesem Feld befinden sich Ihre Stammkunden. Um sie in Zeiten der Digitalisierung besser zu managen, sind sogenannte CRM-Systeme zu empfehlen. Sie ermöglichen ein professionelles Customer Relationship Management. Eine CRM-Software erfasst neben den Kundenstammdaten vor allem Transaktionsdaten wie Aufträge, Kontakte und Aktivitäten und stellt sie übersichtlich in Schaubildern oder Tabellen dar. Über CRM-Systeme können Sie heute auch Kampagnen und Vertriebsaktionen abwickeln und planen. Es gibt sie heute überwiegend als Cloud-Lösungen. Die Nutzung ist üblicherweise gegen eine Lizenzgebühr pro Arbeitsplatz oder spezielle Flat-Rates möglich. Über spezielle Big-Data-Analysen können Sie aus Ihrem Datenbestand im CRM-System noch weitere wichtige vertriebliche Zusatzinformationen herausholen, um Ihren Verkaufserfolg und Ihre Vertriebskosten zu minimieren.

Feld 2: Hoher Personalisierungsgrad, niedriger Anonymisierungsgrad

Richtig spannend wird es aber erst, wenn Sie Ihre Kundendaten personalisieren. Dafür benötigen Sie Verhaltensdaten. Was interessiert Ihre Kunden? Wann kaufen sie typischerweise was? Dieses Daten können Sie vor allem gut messen, wenn Sie online über einen Shop verkaufen. Sie können die Reise Ihrer Kunden durch Ihre Website nach einem Login genau verfolgen, Nutzerprofile erstellen und passgenaue Angebote einblenden. Hierfür gibt es spezielle Personalisierungssoftware, die sich in Shop-Software wie Magento einbinden lässt.

Feld 3: niedriger Personalisierungsgrad, hoher Anonymisierungsgrad

In diesem Feld zielen Sie auf Ihre Interessenten, die auch Leads genannt werden. Sie sind im Vertrieb wertvoll. Ein zentrales Instrument für die Lead-Generierung ist ein eigener Newsletter, für den sich Interessenten online anmelden können. Dafür müssen Sie aber interessante Informationen und Services bieten. Jeder Nichtkunde, der Ihren Newsletter abonniert, ist dann im „Vorhof“ einer Kundenbeziehung.

Feld 4: Hoher Personalisierungsgrad, hoher Anonymisierungsgrad

Hier befinden wir uns in einem Graubereich, der bislang von den großen Tech-Unternehmen wie Google, Facebook und Amazon sowie Online-Vermarktern mit ihren Werbebannern genutzt wurde. Das aktuelle Cookie-Urteil des Europäischen Gerichtshofes hat dem Verfolgen der Nutzerwege und damit dem systematischen Profiling klare Grenzen gesetzt. Diese Praxis ist nur noch möglich, wenn Nutzer/innen jedem einzelnen Cookie zustimmen.

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